Satysfakcja

Uczucie zadowolenia klienta wynikające z konsumpcji lub samego nabycia danego dobra oferowanego przez przedsiębiorstwo.

 

To czy klient będzie usatysfakcjonowany z posiadania, bądź konsumpcji oferowanego przez nasze przedsiębiorstwo produktu zależy od wielu czynników. Możemy podzielić je na trzy grupy takie jak: 

 

• czynniki związane z produktem 

• cena produktu

• jakość produktu

• wygląd fizyczny produktu

• łatwość użytkowania produktu

• czynniki związane ze sprzedawcą 

• obsługa klienta w punkcie sprzedaży

• wygląd punktu handlowego 

• cechy charakterystyczne firmy

• formy promocji towaru

• procedury reklamacji 

• czynniki związane z klientem 

• oczekiwania w stosunku do produktu

• miejsce pochodzenie nabywcy

• przekonania i poglądy klienta 

• indywidualne cechy charakteru nabywcy 

 

W związku z tym, że brak zadowolenia klientów z nabywanych produktów może w konsekwencji doprowadzić do ich odejścia oraz upadku firmy warto odpowiednio analizować poziom satysfakcji klientów wynikający z dostarczanych przez nas produktów. W celu ułatwieni tych analiz wypracowano kilka metod mających na celu pomiar poziomu zadowolenia klienta z nabywanych dóbr, bądź ich konsumpcji. Są to m.in.: 

 

• analiza utraty klientów

• analiza skarg i zażaleń 

• analiza informacji zwrotnych od klientów 

• analiza specyfikacji na temat poziomu obsługi klienta 

 

Według badań MSPA (Mystery Shopping Providers Association) na poziom zadowolenia największy wpływ ma jakość obsługi samego klienta. W związku z tym wypracowanie odpowiedniego poziomu świadczenia usług w punkcie handlowym ma duże znaczenie dla pozyskiwania i utrzymania dotychczasowych klientów. Może również dojść do sytuacji, w której mimo spełnienia wszystkich potrzeb i wymagań nabywcy jest on z towaru niezadowolony. Wówczas, jeśli rzeczywiście nie da się już nic zrobić, aby klienta usatysfakcjonować, warto mieć z tyłu głowy fakt, że zadowolenie klienta to subiektywna ocena, na którą w niektórych przypadkach nie mamy większego wpływu.